Klanten zoeken oplossingen voor problemen waar ze niet altijd bewust van zijn. Door het probleem van klanten te kennen, kun je betere oplossingen aanbieden en je merk sterker positioneren.
Hoe kom je te weten wat klanten willen bereiken?
De jobs-to-be-done theorie geeft hier goede handvatten voor. Aan deze theorie ligt ten grondslag dat mensen geen producten en diensten kopen, maar met hun aankoop iets willen bereiken. De aanschaf is niet het doel, maar het resultaat. En wat ze willen bereiken is the job-to-be done.
Voorbeelden van jobs-to-be-done zijn:
Mooi overhemd kopen om zeker naar het sollicitatiegesprek te gaan
Fit worden om met de kinderen te kunnen spelen
Een auto kopen – om van A naar B te komen
Een goede maatstaf om te checken of je een job hebt te pakken, is dat er meerdere oplossingen uit verschillende categorieën mogelijk moeten zijn om de job te vervullen. Daarnaast helpt het stellen van onderstaande 2 vragen:
Wat probeert iemand momenteel met het product te bereiken?
Wat is de onderliggende taak?
Door goed te begrijpen wat klanten eigenlijk proberen te bereiken, maar ook welke dilemma’s huidige oplossingen met zich mee brengen, krijg je een heel scherp inzicht waarop je kunt innoveren of hoe je het merk kunt positioneren.
Welk gedrag in het verleden laten jouw klanten zien?
Het grote voordeel van deze aanpak is dat het gericht is op gedrag in plaats van intentie. Door te vragen naar wat klanten hebben gedaan om dezelfde job in het verleden te vervullen en of ze hier tevreden over zijn, ontstaat een goed beeld of mensen bereid zijn om over te stappen naar een nieuwe oplossing.
Welke alternatieven zijn er?
Daarnaast geeft deze aanpak een goed voorbeeld van alternatieven van oplossingen. Dit kunnen producten of diensten uit hele andere categorieën zijn. Bijvoorbeeld het gebruik van kauwgom is afgenomen door de komst van de mobiele telefoon. De mobiele telefoon heeft de functie ‘het tegengaan van verveling’ van kauwgom overgenomen. In het voorbeeld van de auto, kan de fiets of het openbaar vervoer deze rol ook vervullen.
Klantsegmentatie op basis van jobs-to be-done
De jobs-to-be-done methode is een handige manier om klanten te segmenteren. Het gaat namelijk niet om wat de demografische kenmerken van een groep zijn, maar welke groep dezelfde jobs-to-be-done heeft waar jouw oplossing misschien een goede oplossing voor biedt.
Zodra je de job-to-be-done weet, kun je achterhalen welke nadelen (pains) en voordelen (gains) van het oude gedrag de klanten richting het gewenst nieuwe gedrag duwen en welke gemakken (comforts) en twijfels en barrières (anxieties) klanten in het oude gedrag houden.
Het SUE | Influence Framework™ geeft inzicht in de onbewuste krachten die gedrag sturen.
SUE | Behavioural Design
En juist die angsten, twijfels, vooroordelen tegen het gewenste gedrag zijn van groot belang om te kennen. Deze kun je dan voor je klanten proberen weg te nemen om hen in hun gedrag te beïnvloeden.
Meer weten?
Laat het mij weten en ik vertel je er graag meer over.